Up-selling: definizione

Quando parliamo di up-selling facciamo riferimento a quella strategia di marketing che offre all’utente un servizio più completo attraverso la proposta di un prodotto o servizio molto affine a quello richiesto ma qualitativamente superiore.

Nel mettere in atto questa strategia il brand deve giocare molto sui valori aggiunti e sui benefici reali che porterà l’acquisto di un prodotto di fascia più alta nella vita dell’utente. 

Attenzione però la proposta del prodotto non deve avvenire con insistenza o in maniera confusionale, l’alternativa deve essere proposta solo se le altre opzioni sono davvero di qualità ottimale e in linea con il servizio desiderato dal cliente.

Il risultato quindi dipende molto da quanto il cliente si sente compreso e “coccolato” da parte della azienda, ovvero più egli è consapevole che i servizi e i prodotti offerti hanno lo scopo di soddisfare efficacemente un suo bisogno, più egli sarà propenso ad acquistare, anche per una cifra di denaro maggiore.

Solitamente questa tecnica viene associata, erroneamente, al cross-selling. La differenza tra up-selling e cross-selling è che mentre la prima offre un servizio/prodotto di qualità superiore, la seconda è volta a proporre un prodotto complementare a quello desiderato dal cliente, qualcosa che sia in grado di migliorarlo o integrarlo.

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Come fare up-selling

Quali sono i passi da seguire per mettere in atto questa strategia? Sicuramente, prima di dire ogni altra cosa, è fondamentale precisare che il fattore imprescindibile per poter attuare questa strategia in modo ottimale è la conoscenza approfondita del tuo target di riferimento, conoscere i tuoi utenti ti permetterà di offrire loro prodotti e servizi che rispondono perfettamente alle loro esigenze e soddisfano determinati bisogni. Detto questo, passiamo ad esaminare i passaggi che renderanno la tua strategia di up-selling davvero efficace:

• Scegli il prodotto giusto: il prodotto o servizio offerti al tuo cliente devono essere coerenti con ciò che ha chiesto. Ci sono tante possibilità di scelta, puoi proporre modelli simili, ma di migliore fattura, una garanzia valida per un arco di tempo maggiore o valida su più prodotti. 

• Informa il cliente: sui benefici e i valori aggiunti che otterrà attraverso l’acquisto di un prodotto di qualità superiore. Se possiedi un e-commerce, al momento del check-out puoi mettere a confronto l’articolo scelto dal cliente e quella che tu ritieni un’opzione migliore, fornisci le schede con le specifiche tecniche e le descrizioni accurate di entrambi.

• Non essere insistente: la tua proposta deve essere effettuata nel momento opportuno, non durante tutto il processo di vendita. Puoi, per esempio, fare la tua offerta nel momento in cui i consumatori aggiungono un prodotto al loro carrello oppure sulla stessa pagina del prodotto. Evita invece di farlo non appena i clienti entrano in negozio o visitano il tuo e-commerce, potrebbero sentirsi infastiditi e abbandonare ancora prima di informarsi su ciò che vendi.

• Personalizza i messaggi: per ottenere buoni risultati è importante far sentire i tuoi clienti speciali, a nessuno piace sentirsi uguale a tutti gli altri. Nelle email e nei messaggi promozionali che invii agli utenti, chiamali per nome, fagli capire che sai cosa hanno già acquistato e a cosa sono interessati, proponi dei prodotti che potrebbero essere di loro interesse. La segmentazione del proprio bacino d’utenza, se eseguita nel modo corretto, renderà gli utenti più invogliati ad acquistare dal tuo brand piuttosto che da un’altro.

I vantaggi dell’up-selling

Questa strategia di marketing offre diversi vantaggi, sia per l’utente che per l’azienda. Vediamo quindi tutti i vantaggi che questa strategia porterà al consumatore e al brand:

• Per il cliente: da un lato l’acquisto di un prodotto qualitativamente migliore, e quindi con una fascia di prezzo più alta, consente al cliente di ottenere una soluzione in grado di offrirgli maggiori benefici;

• Per l’azienda: allo stesso tempo, per un’azienda, questo tipo di vendita consente un incremento del guadagno.

Questo però, per il brand, non deve essere il punto cardine attorno al quale costruire e attuare questa strategia, l’obiettivo finale per il brand non è la vendita in sè, ma ottenere una completa fidelizzazione del cliente attraverso l’offerta di un servizio che sia realmente di qualità. Una corretta attuazione di questa tecnica, consente di valutare l’utente in modo prospettico così da mettere le basi per altre azioni commerciali.

É necessario pensare alla strategia dell’up-selling come un valore aggiunto, il brand si deve rivelare una garanzia e un punto di riferimento per l’utente, solo così sarà possibile instaurare delle relazioni durature con i propri clienti, poiché essi sapranno di poter fare affidamento sulla vostra attività.

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CRM e up-selling

Come abbiamo già affermato, una conoscenza approfondita dei tuoi utenti è fondamentale perché la tua strategia di up-selling raggiunga risultati significativi. Saper comprendere le loro esigenze, i loro bisogni e i loro desideri è ciò che davvero fa crescere la loro fiducia nei tuoi confronti. 

Per raccogliere tutte le informazioni rilevanti relative ai tuoi clienti puoi avvalerti dell’aiuto che solo un software CRM può darti. Il sistema può aiutarti ad analizzare e catalogare tutti i dati di cui hai bisogno per migliorare le tue strategie, automatizzare molti processi e a fornire offerte personalizzate per ogni cliente.