Perché misurare la soddisfazione del cliente?

Misurare la soddisfazione dei tuoi clienti è fondamentale se il tuo obiettivo è quello di fidelizzare i tuoi utenti e incrementare le tue vendite. Infatti, quello che fa la differenza tra un’azienda con risultati significativi e una con risultati modesti sono proprio i clienti. Più sarai in grado di ascoltarli, coccolarli, capire i loro bisogni e fornire prodotti e servizi in grado di soddisfare le loro esigenze, più essi saranno fedeli al tuo brand, acquistando con maggiore convinzione e frequenza.

Quantificare la soddisfazione della tua clientela potrebbe rivelarsi utile anche per la strategia di business del tuo brand, potresti, infatti, trovarti nella condizione di dover rivedere le priorità e le politiche aziendali.

Garantire la soddisfazione del cliente ti permetterà di individuare eventuali problematiche e criticità e di adottare delle soluzioni in grado di risolvere, favorendo così un miglioramento continuo del tuo business.

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Gli elementi che aumentano la soddisfazione del cliente

Quando si parla di customer satisfaction in molti pensano che essa dipenda direttamente dalla qualità del prodotto o servizio venduto, in realtà gli elementi che vanno a favorire la soddisfazione dei consumatori sono molteplici. Vediamo insieme quali sono gli elementi indispensabili per assicurarti la soddisfazione della clientela:

• Caratteristiche fisiche del prodotto: sicuramente l’elemento più intuitivo, quando si pensa a qualcosa che possa soddisfare un cliente. Proponi un bene di qualità che risponda esattamente ai suoi bisogni.

• Affidabilità del prodotto: per qualsiasi genere di prodotto, è fondamentale che ci sia costanza nella qualità dell’offerta. Se la tua promessa è quella di offrire una certa qualità nei tuoi servizi, essa dovrà essere mantenuta nel tempo, non c’è come deludere un cliente una sola volta per non farlo avvicinare mai più al tuo brand.

• Velocità e puntualità: indipendentemente dalla qualità del bene che proponi, è necessario che l’utente ne possa entrare in possesso con rapidità, senza code interminabili e tempi di spedizione dilatati.

• Competenza del personale: il tuo brand, e quindi anche tutto il personale, deve dimostrare la massima professionalità insieme ad un’approfondita conoscenza del prodotto in vendita.

• Cortesia: non tutti siamo nati per lavorare a stretto contatto con il pubblico, ma la gentilezza e la cortesia nella proposta di un prodotto o durante l’accoglienza dei tuoi clienti è fondamentale per favorire il processo di fidelizzazione dei clienti.

• Comunicazione: fornisci ai consumatori tutte le indicazioni relative al bene da te offerto, questo comprende anche i tempi di consegna e la stessa produzione del bene. In secondo luogo, rimani in contatto con lui, oggi il digitale ci fornisce tutti gli strumenti per farlo in maniera adeguata. Inoltre, una comunicazione efficace è anche quella che ti permette di essere contattato in tempi rapidi dai tuoi clienti e viceversa.

• Onestà: la fiducia, come per qualsiasi rapporto, dipende inequivocabilmente dall’onestà dimostrata.

• Sicurezza: dimostra sicurezza al cliente durante l’offerta, fornisci tutti gli elementi in tuo possesso a favore del fatto che il prodotto che stai vendendo sia sicuro per lui, che non potrà in alcun modo causargli un danno.

• Conoscenza: conoscere il tuo cliente è determinante per riuscire ad offrirgli un prodotto che sia davvero in linea con le sue esigenze. Cerca di comprenderle con i sondaggi, poni al cliente le domande che ti possono aiutare a migliorare alcuni aspetti della tua società o del prodotto che offri.

Come misurare la soddisfazione della clientela

Per essere davvero in grado di interpretare i bisogni e le esigenze dei tuoi utenti e comprendere i loro giudizi e le loro aspettative, non è sufficiente mettersi semplicemente nei loro panni. È importante sviluppare un metodo idoneo ed efficace per quantificare la customer satisfaction, ma come si può misurare al meglio? Come deve essere strutturato un questionario di soddisfazione della clientela?

Gli strumenti a disposizione delle aziende sono principalmente tre. Utilizzando CSAT, CES e NPS potrai individuare gli indicatori di soddisfazione dei tuoi utenti, vediamoli insieme.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Il CSAT è il metodo più utilizzato dalle aziende per capire il grado di soddisfazione dei propri utenti e consiste nel chiedere loro di fornire un valore, relativo a quest’ultima, espresso con un punteggio.

É un tipo di formato con il quale l’utente ha già confidenza, è semplice e diretto e consente alle aziende di ricevere un feedback immediato. Il contenuto della domanda definisce il prodotto, il servizio o l’esperienza da prendere in esame. Quali sono, quindi gli interrogativi da porre ai propri clienti? Non esiste una risposta universale, la scelta delle domande dipende molto dalla tipologia del tuo business e dal tuo target. In linea generale, si consiglia di inserire all’interno dei questionari domande relative a:

• Opinioni riguardo all’azienda
• Efficienza e disponibilità del servizio clienti
• Qualità positive dei prodotti acquistati
• Eventuali migliorie attuabili

Un altro punto al quale prestare attenzio è la tempistica con la quale viene proposto il sondaggio. Una volta uscito dallo store o dal tuo sito, un utente potrebbe essere influenzato da pregiudizi esterni, è sempre bene quindi direttamente dopo l’esperienza che vuoi prendere in analisi.

• Di facile comprensione
• Deve suonare bene
• Non ambigua
• Adatta per il formato in questione
• Traducibile in altre lingue
• Ristretta ad un’area di analisi
• Neutrale, ovvero che non induca il consumatore a rispondere in un determinato modo

Un altro punto al quale prestare attenzio è la tempistica con la quale viene proposto il sondaggio. Una volta uscito dallo store o dal tuo sito, un utente potrebbe essere influenzato da pregiudizi esterni, è sempre bene quindi direttamente dopo l’esperienza che vuoi prendere in analisi.

CES – Customer Effort Score 

Questo formato è simile al precedente, con la differenza che misura quanto il cliente si senta a proprio agio con la tua azienda. Invece di analizzare quanto sia stato soddisfatto dei prodotti e servizi acquistati, rivela se le interazioni avvenute sono state in grado di ottenere la sua fiducia.

I clienti non sono tutti uguali, per esempio coloro per i quali interagire durante un acquisto richiede uno sforzo, saranno infastiditi dai tentativi del personale di coinvolgerlo. È perciò importante capire quali interazioni adottare per incrementare la fiducia dei consumatori nei confronti del tuo brand.

Diversi studi hanno dimostrato come il CES sia superiore in affidabilità del CSAT o del NPS nel prevedere il comportamento del consumatore.

Non chiedere “Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?”, ma piuttosto”Quanto è stato facile contattarci / concludere il tuo acquisto?”

É importante che questo interrogativo sia posto immediatamente dopo l’esperienza d’acquisto, esso potrà essere posto tramite un’app, in chat o via mail.

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NPS – Net Promoter Score

Questo indicatore misura quanto i tuoi clienti consiglierebbero attivamente la tua azienda a terzi. Verrà loro chiesto di esprimere la risposta con un punteggio che va da 1 a 10, il risultato ti fornirà i dati per valutare la fedeltà e la fidelizzazione dei tuoi utenti.

È possibile misurarlo attraverso sondaggi via mail oppure con questionari su app.