Cosa si intende con gestione clienti

Se ti stai chiedendo come effettuare al meglio la gestione clienti della tua azienda, creando dei rapporti consolidati, allora sei nel posto giusto.

La gestione del cliente è una parte molto importante nella conduzione di un’azienda, si tratta di un particolare rapporto di fiducia che si crea tra coloro che hanno acquistato un prodotto o servizio e il brand che l’ha venduto. È una relazione che deve essere ben definita e strutturata perché parte fondamentale per il buon funzionamento di un’azienda, indipendentemente dal tipo di attività economica.

Avere un portafoglio clienti molto ampio non significa per forza che le tue relazioni con essi siano di successo, perchè se la tua clientela non viene gestita in maniera adeguata e assertiva, quei “potenziali clienti” rimarranno solo dei contatti, e non saranno fidelizzati alla tua impresa. In altre parole, per un’azienda è inutile avere un alto numero di clienti, se poi non  riesce a stabilire un rapporto duraturo che crei valore ad entrambe la parti.

A causa dell’aumento della concorrenza, della saturazione dei mercati e della presenza di clienti sempre più esigenti e consapevoli, le aziende hanno scoperto che dare importanza alla gestione clienti e trattarli bene è il miglior modo per aumentare la redditività e la crescita dell’azienda. Le imprese inoltre, una volta stabilito il rapporto, devono fare il possibile per preservare questa relazione e convincere il cliente a tornare.

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Come gestire la clientela in maniera efficace

Ecco alcune tips per gestire clienti con successo.

Fidelizzazione

Il primo passo per una buona gestione del cliente è la fidelizzazione. Bisogna costruire un rapporto di fedeltà basato sulla collaborazione e conoscenza reciproca. Una buona strategia relazionale aiuta anche ad acquisire nuovi clienti, grazie al “passaparola” positivo che può creare.

Dialogo con il cliente

Un altro obiettivo da considerare è costruire con la clientela un dialogo continuativo nel tempo. Le comunicazioni non devono essere a senso unico, ma il cliente deve poter interagire con il marchio attraverso i canali di comunicazione stabiliti dall’azienda. Questo tipo di interazione va a vantaggio di entrambi, perchè permette di rafforzare la conoscenza reciproca.

Conoscenza della clientela

Attuare una strategia relazionale è utile per comprendere gli aspetti di base della clientela: dati personali, preferenze, abitudini di acquisto, canali di interazione, come rispondono alle promozioni… Avere accesso a queste informazioni dà un vantaggio competitivo all’azienda, permette di aumentare le vendite e offrire ai clienti un servizio personalizzato, migliorando così il rapporto.

Costruzione di un vero e proprio rapporto

Tradizionalmente le esigenze dei clienti erano alla base delle comunicazioni tra impresa e clientela, perchè lo scopo di tale comunicazione era persuadere ed attrarre il cliente. Tale comunicazione non è più unidirezionale: il marketing oggi ha lo scopo di costruire un rapporto continuo con la clientela, per favorire uno scambio di informazioni reciproco.

Differenziazione dell’offerta

La differenziazione nella gestione dei clienti e nell’offerta di servizi è molto importante, soprattutto al giorno d’oggi. Prodotti e servizi offerti sono sempre più simili tra loro, e concetti come innovazione e qualità stanno perdendo sempre di più il loro valore. Per questo un approccio relazionale costituisce una buona strategia di differenziazione: grazie alle informazioni che si possono ottenere sulla clientela, si può offrire un trattamento personalizzato che si differenzia dal trattamento proposto da altre aziende.

Collaborazione

È molto importante entrare nell’ottica che per costruire un rapporto profondo che porti alla creazione di valore, è necessario che ci sia collaborazione e interdipendenza tra le due parti. È molto più redditizio investire in relazioni che si basano sulla cooperazione e sulla dipendenza reciproca, piuttosto che in rapporti dove entrambi le parti non riesco ad entrare in “simbiosi”.

Personalizzazione

Come già affermato prima, oggi i canali pubblicitari tradizionali e il marketing tradizionale stanno perdendo credibilità e valore, perchè il mercato ne è saturo. Siamo esposti giornalmente a un numero altissimo di input, per questo il nostro cervello ha sviluppato una sorta di filtro per ricordare ciò che è più importante per noi e che riflette il nostro modo di pensare. Per questo è importante riconoscere che ogni cliente ha le sue esigenze individuali. Conoscere i propri clienti significa poter personalizzare le proprie offerte in base ai loro valori e preferenze. Proponendo ai clienti offerte personalizzate, il rapporto impresa-cliente diventerà più saldo, migliorando anche l’efficacia della comunicazione.

Creazione di esperienze

I prodotti non sono più solo degli oggetti con delle caratteristiche funzionali, ma degli strumenti per che rendono le esperienze dei clienti memorabili. Il cliente infatti tenderà a ricordare ogni interazione che ha avuto con l’azienda e quell’esperienza determinerà il suo comportamento futuro con il brand. Questo processo continuo è alla base del rapporto tra impresa e cliente. Non tutti però capisco l’importanza di creare delle esperienze positive nei clienti, ma si limitano a utilizzare dei modelli di approccio e vendita uguali per tutti, accusando poi una conseguente perdita di clienti vendita dopo vendita.

Importanza di una buona gestione clientela

Le motivazioni principali per cui è importante creare un rapporto saldo e profondo con la clientela sono sostanzialmente due.

La prima: quando un cliente è fidelizzato, tenderà a tornare di nuovo a fare acquisti presso il tuo marchio, o consiglierà i tuoi prodotti o servizi ad amici e parenti. Inoltre, i clienti fedeli ad un brand sono disposti a pagare di più più per lo stesso acquisto rispetto a coloro che non hanno mai sentito parlare della tua impresa.

Il secondo motivo è che i clienti fedeli possono aiutarti ad incrementare i ricavi. Studi e ricerche dimostrano che la fidelizzazione di un cliente può portarti ad un aumento del fatturato. Inoltre, è stato dimostrato che fidelizzare un cliente già presente ti costa di meno piuttosto che acquisire e gestire un nuovo contatto.

Noi di ALEBRO TECHNOLOGIES sappiamo bene quanto sia importante un buona gestione della clientela. Per questo, ti proponiamo dei software -come ad esempio i CRM– che  semplificano e rendono più efficace la gestione della tua clientela, per avere tutte le informazioni riguardo i tuoi clienti a portata di mano in qualunque momento. 

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