E-commerce Chatbot: come funzionano

Gli e-commerce Chatbot sono soluzioni che sfruttano la tecnologia Chatbot per gli store online, ma partiamo con la definizione di Chatbot: sono software studiati per simulare una conversazione umana. Il termine deriva da chatterbot coniato nel 1994 da Michael Mauldin in seguito alla creazione di Verbot (verbal robot) un popolare programma chatterbot sviluppato per la piattaforma Windows e per il web.

I Chatbot sfruttano l’unione tra intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio umano, fornendo agli utenti un supporto per l’interazione con servizi web e app. Essi possono comprendere e riprodurre fedelmente il linguaggio e la fluidità delle conversazioni umane ed essere impiegati in differenti canali (applicazioni di messaggistica, siti web e linee telefoniche) e attività, possono per esempio essere impiegati come assistenti digitali oppure interattivi. Ciò che contraddistingue davvero i Chatbot, è la loro funzione di Machine Learning, ovvero imparano dai loro errori e dal comportamento del consumatore, diventando, col tempo, sempre più efficienti.

Parliamo dunque di un contatto con un assistente virtuale studiato per sfruttare algoritmi di intelligenza artificiale che siano in grado di offrire un dialogo e un supporto al consumatore finale. Ne esistono di varie tipologie, alcuni si limitano a scansionare solo alcune parole chiave per restituire una risposta coerente all’utente, altri invece riescono a imitare fedelmente il comportamento umano per mezzo di sistemi di analisi del linguaggio naturale (NLP: Natural Language Processing) molto avanzati.

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Chatbot per e-commerce: vantaggi

Questo tipo di soluzione può essere impiegata in differenti ambiti e modalità: dai più classici assistenti virtuali ai software CRM più all’avanguardia. Vediamo quindi insieme quali sono i vantaggi per le aziende che abbiano i Chatbot ai loro e-commerce:

• Reperibilità in qualsiasi momento: il punto di forza di questo tipo di tecnologia risiede sicuramente nel fatto di poter offrire all’utente un supporto costante 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per i consumatori, questo tipo di sistema, rappresenta una soluzione immediata e conveniente, capace di risolvere gran parte delle problematiche in maniera rapida.

• Profilazione dell’utente: grazie alla rapida connessione e interazione con i social network e le app di messaggistica, i Chatbot sono in grado di offrire le soluzioni più pertinenti per ogni segmento di pubblico, avendo già analizzato i suoi gusti, i suoi interessi, lo storico dei loro acquisti e i loro principali dati anagrafici.

• Attenzione al cliente: spesso per la mole di lavoro e per la scarsità di tempo non è possibile dedicare al cliente l’attenzione che merita e tutto il tempo che sarebbe richiesto, i Chatbot possono sopperire anche a questa problematica. Un unico dipendente non avrà mai a disposizione il tempo necessario per gestire ogni richiesta di ogni cliente, ma i Chatbot possono. Affiancano più clienti contemporaneamente durante il loro percorso di scelta di prodotti e servizi prima e di acquisto poi.

• Pagamento facilitato: possono essere utilizzati come tool per processare i pagamenti e gestire ogni transazione. Questo è uno strumento che può indurre il cliente a provare maggiore fiducia e sicurezza nei confronti del tuo business, influendo sulla decisione finale d’acquisto.

• Esperienza personalizzata: riuscendo a catalogare le diverse tipologie di utente sulla base dei suoi gusti e bisogni, è in grado di offrire offerte personalizzate sui prodotti o i servizi, relativi al tuo business, potenzialmente interessanti. Con questo tipo di interazione, il consumatore riesce ad avere un’esperienza d’acquisto personalizzata e più coinvolgente, incidendo anche sulla reputazione generale del brand.

• Il carrello abbandonato: un utente che aggiunge articoli al carrello per poi abbandonarlo senza procedere con l’acquisto è il problema più grande per ogni e-commerce. I Chatbot possono risolvere anche questo tipo di soluzione, possono indagare sulle motivazioni che spingono il consumatore a non proseguire con l’acquisto, può coinvolgerlo maggiormente e aiutarlo durante il suo percorso di scelta.

• Aumento delle vendite: l’attenzione e il supporto personalizzato che un Chatbot può rivolgere a più utenti contemporaneamente lo porta inevitabilmente a fidelizzare il cliente e aumentare gli incassi di un brand.

E-commerce Chatbot e Marketing Conversazionale

Prima dell’arrivo dei Chatbot, i brand utilizzavano per i loro store online altri tipi di tecniche di vendita come ad esempio un’elevata scontistica o delle inserzioni durante la navigazione dell’utente all’interno dell’e-commerce. 

Con l’utilizzo di questa tecnologia, si è dato il via a quello che viene chiamato Conversational Marketing: ovvero quel dialogo che si instaura tra un potenziale cliente e il rivenditore che rende l’utente più favorevole a proseguire nell’acquisto dopo essere stato ascoltato e consigliato.

Il dialogo con l’utente ha da sempre permesso ai brand di costruire con lui una relazione solida, esso permette di ascoltare le sue esigenze e proporgli i prodotti e i servizi che siano più coerenti con le loro esigenze, un percorso che porta il consumatore a fidelizzarsi e vedere quel brand come il punto di riferimento a cui affidarsi. Oggi è possibile farlo aumentando esponenzialmente il numero di utenti seguiti contemporaneamente, i Chatbot sono lo strumento che permette di seguire un volume molto ampio di richieste volgendo la stessa attenzione ad ogni singolo consumatore.

Infine, precisiamo che, anche se i Chatbot non si sostituiscono completamente all’operatore umano, il cui valore è indubbio, sono diventati il loro migliore alleato.

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