Cross-selling cos’è

Anche se attraverso il tuo brand o la tua azienda non hai mai adottato questa strategia di vendita, sicuramente ti ci sei imbattuto come cliente. 

Cross-selling significa letteralmente “vendita incrociata“, essa consiste in una vendita aggiuntiva, di un prodotto o di un servizio, complementare all’articolo che l’utente ha già intenzione di acquistare. Il mercato attuale si sta orientando sempre di più a strategie di vendita customer centric: personalizzate e cucite su misura per gli utenti. Proprio per questo l’obiettivo ultimo del cross-selling non è quello di voler aumentare le vendite nel breve periodo, ma al contrario di offrire agli utenti un servizio completo finalizzato ad ottenere la fidelizzazione dei clienti, incrementando così i guadagni a lungo termine.

Oggi i clienti sanno esattamente cosa vogliono, questo è il motivo per cui per ottenere la loro fiducia e farli affezionare al tuo brand, devono essere corteggiati e conquistati attraverso strategie di vendita molto efficaci. Fin da quando percepiscono il bisogno di un determinato bene o servizio sino alla decisione finale d’acquisto.

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Differenze tra cross-selling, up-selling e down-selling

Spesso i tre concetti cross-selling, up-selling e down-selling vengono associati o confusi. Sono tutte e tre delle strategie di marketing che si pongono come obiettivo quello di incrementare le vendite e quindi i guadagni di un’azienda, ma ognuna di esse funziona in modo diverso e porta a vantaggi differenti, vediamoli insieme:

• Cross-selling: come già accennato questa tecnica mira a convincere il cliente ad integrare il suo acquisto con prodotti complementari. Come si applica questa tecnica? Semplicemente mostrando al cliente una lista di beni che vanno ad integrare l’acquisto che sta effettuando. Un esempio efficace è quello del fast food: dopo aver scelto quale hamburger prendere, il personale ci chiede se vogliamo anche delle patatine. Oppure quando andiamo ad acquistare un elettrodomestico ci viene data la possibilità di aggiungere una garanzia o un’assicurazione sullo stesso. L’acquisto di questi articoli supplementari non migliorerà le qualità del prodotto che abbiamo scelto ma andrà semplicemente ad aggiungere qualcosa.

• Up-selling: consiste invece nell’offrire al cliente un prodotto o un servizio analogo a quello da lui richiesto, ma superiore in valore e qualità. Per fare un esempio: quando decidiamo di acquistare un auto, il rivenditore solitamente cerca di convincerci ad acquistare un modello con più extra. Questa strategia prevede una spesa maggiore, ma non per un prodotto complementare o aggiuntivo, bensì per la stessa categoria di bene desiderata, ma con funzionalità più efficienti. É importante che questa tecnica venga messa in atto nel momento della comparazione, da parte del consumatore, delle funzionalità e delle specifiche tecniche del prodotto di interesse e non al momento dell’acquisto.

• Down-selling: è la proposta di un prodotto di fascia più bassa atta a convincere il cliente ad ultimare il suo acquisto. La strategia viene utilizzata nel caso in cui l’acquirente abbia un budget limitato. Essa non porterà ad un incremento delle vendite, ma aiuterà a ridurre le giacenze in magazzino e contribuirà alla fidelizzazione dei tuoi utenti.

Se ti stai chiedendo quale delle tre strategie di vendita sia la più adatta al tuo brand, la risposta non c’è. Dipende tutto dalla tua tipologia di business e dal tuo target di riferimento. Ecco perché è fondamentale che tu impari a conoscere i tuoi clienti a fondo, immaginando i loro gusti e interpretando le loro esigenze. Un’azienda con un piano di marketing vincente, è quella che sa quando, come e con chi adottare le tre diverse strategie a seconda dei diversi bisogni della sua clientela.

I passi da seguire per attuare la tua strategia di cross-selling

L’efficacia del cross-selling risiede nel fatto che, oltre a portare grandi vantaggi al brand in termini di guadagno e customer loyalty. Essa si adatta perfettamente ad ogni mercato e settore, sia online che offline, ma se applicata nel momento o nel modo sbagliato può avere come risultato l’effetto opposto. Per applicare questa strategia di marketing in modo efficace è dunque consigliabile seguire alcuni passaggi fondamentali. Vediamo insieme quali:

• Indaga sui reali bisogni dei tuoi clienti: il cross-selling non è una strategia di vendita adatta a tutte le tipologie di consumatore, alcuni, infatti, di fronte a questa strategia si sentono messi sotto pressione. Per poter concludere una vendita con un prodotto aggiuntivo, la prima cosa da fare è indagare sui reali bisogni e comportamenti d’acquisto dei tuoi utenti. Parti quindi da un’analisi di come vengono condotte generalmente le vendite nella tua azienda, se i tuoi clienti sono soddisfatti e se ci sono altri prodotti o servizi che potrebbero essere in grado di soddisfarli. Per capire quanto sono realmente soddisfatti i tuoi clienti, potrebbe risultarti utile condurre dei sondaggi oppure utilizzare i social per proporre dei questionari. In questo modo avrai un quadro generale abbastanza completo del loro livello di appagamento nei confronti dei prodotti o dei servizi che offre il tuo brand.

• Valorizza il tuo prodotto: l’analisi del venduto del tuo brand risulterà particolarmente utile durante questo passaggio perchè saprai già qual è il prodotto o servizio preferito dal tuo target di riferimento e sarà molto più semplice abbinare l’articolo aggiuntivo in grado di valorizzarlo al meglio. Illustra quindi con convinzione i vantaggi dei tuoi prodotti con tutte le comparazioni che ritieni necessarie, quando il cliente sarà convinto di voler acquistare fai la tua proposta. Il modo migliore è arrivare ad attuare questa tecnica gradualmente e senza dilungarsi troppo.

• Proponi un prodotto in grado di soddisfare le sue esigenze: dopo aver indagato sui suoi reali bisogni, puoi proporgli un articolo. Se la proposta sarà in linea con le sue esigenze, avrai ottenuto la sua fiducia e sarà maggiormente invogliato ad avvicinarsi al tuo brand e ad acquistare.

• Crea un secondo bisogno: se con la tua prima proposta sarai stato in grado di soddisfare le sue esigenze, avrai ottenuto la fiducia del tuo cliente. Al momento del pagamento del prodotto principale, dovrai essere bravo a creare un secondo bisogno, il quale può essere soddisfatto solamente con l’acquisto di un secondo articolo. Esso può essere anche molto economico, ma deve obbligatoriamente essere integrativo rispetto al primo.

• Rispetta le tempistiche di acquisto: il cross-selling è una strategia di marketing strettamente legata al tempismo, la proposta del secondo prodotto, se effettuata nel momento sbagliato, potrebbe compromettere la vendita, non solo del secondo prodotto, ma anche del primo. Proponi il bene aggiuntivo solo al momento del pagamento, in questo modo ti assicurerai almeno la prima vendita. In linea generale possiamo affermare che il momento migliore per attuare questa tecnica di marketing è al momento in cui si sta chiudendo la trattativa, per quanto riguarda le vendite dirette e prima di rimandare l’utente al carrello, per l’e-commerce. In ogni caso proponi sempre dei prodotti complementari se sai che essi aggiungeranno valore oppure offriranno una migliore esperienza d’acquisto.

Cross-selling online o offline?

Abbiamo già accennato al fatto che la tecnica di vendita del cross-selling, si adatta bene ad ogni esigenza. Puoi mettere in atto questa strategia sia se il tuo business sia presente online oppure no, ma con qualche accortezza

• Online: anche se il momento migliore per la proposta di un prodotto per gli e-commerce è al momento del check out, molti siti mostrano la loro offerta di prodotti nel post-vendita. Questa tecnica trova la sua attuazione più efficace con l’email marketing. Conoscendo già i propri clienti e le loro esigenze, sarà semplice quindi proporre un’email personalizzata che pubblicizzi prodotti complementari a quelli appena venduti.

• Offline: qui il ruolo chiave è giocato dal personale dello store, per questo è fondamentale informarlo e formarlo al meglio. Per facilitare le offerte puoi stilare una lista di prodotti inerenti tra loro, così al momento dell’acquisto di uno di essi può automaticamente esserne proposto all’interno della lista. 

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Come strutturare una strategia cross-selling di successo

L’elemento fondamentale per strutturare una strategia cross-selling di successo è la conoscenza approfondita dei propri utenti. Una segmentazione dei propri clienti porterà l’azienda a comprendere appieno quali sono le esigenze presenti dei propri consumatori e quali potrebbero essere i loro bisogni futuri. 

L’utilizzo di un CRM per immagazzinare in maniera precisa ogni dato relativo al proprio bacino di utenza è lo strumento che vi permetterà di avere un quadro generale su: storico acquisti, preferenze e gusti di ogni utente con il quale l’azienda è entrata in contatto. 

Avere una visione completa di queste informazioni vi permetterà di strutturare strategie personalizzate e funzionali per ognuno dei vostri gruppi di utenti.