CRM: come funziona?

Il software CRM è uno strumento potentissimo per tenere traccia di ogni dato relativo a lead e prospect di una data azienda. Strutturare la propria strategia di marketing personalizzandola in base al proprio gruppo di utenti è oggi una prerogativa indispensabile per ogni brand che ha come obiettivo la fidelizzazione del cliente.

Come abbiamo già ampiamente ribadito nei precedenti articoli, il software CRM rappresenta la soluzione più utile per svolgere efficacemente gran parte delle attività di un’azienda. Questo sistema, per esempio, consente di gestire in maniera più efficace e snella vendite, gestione clienti, recruiting, strategie di marketing e relazioni esterne.

Oltre ad essere un tool utile per registrare in maniera precisa ogni sorta di dato, individua accuratamente le opportunità di vendita ed esegue previsioni future altamente attendibili.

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Sistemi CRM: esempi di utilizzo

In che modo è possibile ottenere tutti questi risultati attraverso l’utilizzo di un solo strumento? Il software può essere utilizzato per diversi scopi, a seconda degli obiettivi di business dell’azienda esso sarà quindi impiegato e configurato in maniera differente.

Vediamo quali sono le modalità di impiego del software e come ognuna di loro può portare l’azienda a raggiungere i propri obiettivi di business.

1. CRM per Lead Management

Il processo di lead generation permette alle aziende di aumentare il numero di utenti con il quale essa si relaziona, utenti che però possono arrivare dai canali più diversi: sito web e canali social dell’azienda, email e newsletter, eventi, shop online e pubblicità.

Ognuno di questi contatti avrà poi esigenze e richieste differenti. 

Il CRM è in grado di monitorare ogni dato relativo a ciascun cliente:

• Attraverso quale canale è stato acquisito il contatto

• Quali sono state le interazioni con l’azienda

• Quali prodotti o servizi ha acquistato

• Con quale frequenza

• Tramite quale metodo di pagamento.

In assenza di questo potente strumento, tenere traccia di tutte queste informazioni può risultare un’operazione intricata. Per esempio se abbiamo a disposizione solo un foglio di lavoro elettronico, sarà complesso eseguire una gestione clienti efficace e funzionale. Attraverso il sistema CRM, invece, ogni dato sarà sempre a portata di mano e facilmente visualizzabile. Questo non solo comporterà una maggiore produttività dell’azienda per mezzo di processi più snelli, ma migliorerà notevolmente le relazioni del brand con gli utenti.

2. CRM per migliorare le relazioni con i propri clienti

Oltre a registrare ogni dato relativo ad ognuno degli utenti che si relaziona con la tua azienda, affinché la propria strategia sia efficace, è necessario che ogni dato registrato venga sfruttato al meglio. Questo tipo di software aiuta l’azienda a concentrarsi sulle relazioni con i propri consumatori, seguendoli in ogni tappa del loro percorso: a partire dal processo di lead generation, passando per la decisione d’acquisto fino al supporto post vendita. 

Viene registrato ogni punto di contatto tra brand e cliente, ma non solo. È possibile sincronizzare il software con i canali social e monitorare così i profili degli utenti. In questo modo sarà più semplice per un’azienda comprendere le loro esigenze e i loro desideri.

Questo tipo di assistenza e di attenzione nei confronti degli utenti permetterà a vostro brand di personalizzare la vostra strategia e la vostra offerta commerciale, affinché esse siano quanto più affini alle esigenze e ai gusti dei vostri utenti. Tutto questo permetterà alla vostra azienda di costituire un punto di riferimento per i vostri utenti e faciliterà il processo di fidelizzazione. 

3. CRM per aumentare la produttività dell’azienda

L’aumento della produttività dell’azienda, tramite l’utilizzo del CRM è dato dall’ampia fruibilità della piattaforma. Il sistema permette infatti di mantenere registrati tutti i dati che abbiamo ottenuto in un unico posto. 

Ogni punto di contatto, ogni acquisto e trattativa saranno infatti registrati in maniera accessibile per ogni dipendente dell’azienda con il quale si è deciso di condividere questo tipo di informazioni. 

Rendere visibile un certo dato esclusivamente con uno specifico team permette maggiore efficienza nella comunicazione, nella collaborazione e nella spartizione di compiti, ma non solo.

La centralizzazione e la capacità di automatizzare molte attività consente di ridurre di molto i tempi richiesti per raggiungere gli obiettivi prefissati e, allo stesso tempo, di snellire e semplificare i processi attraverso i quali si intende raggiungerli. 

Utilizzare il CRM permette di destinare ad altre attività il tempo investito per riunioni e briefing, invio di e-mail di follow-up e altre attività amministrative, ognuna di queste attività diverrà infatti superflua oppure sarà automatizzata dal software.

4. CRM per la gestione vendite

L’utilizzo del CRM, oltre che per la gestione dei clienti, risulta particolarmente utile e affidabile per un’efficace gestione delle vendite. 

Avendo sotto mano ogni sorta di dato relativo ai propri utenti e le loro preferenze riguardo ai prodotti è possibile eseguire delle analisi sullo storico acquisti anticipando così le future esigenze dei clienti e rendere le previsioni di vendita molto più accurate.

Nel momento in cui un brand riesce a comprendere appieno i bisogni dell’utente è possibile attuare le strategie di marketing più in linea con i loro desideri. É per esempio possibile strutturare le proprie tecniche di cross-selling e up-selling di modo che risultino adeguate alle necessità dei propri clienti o potenziali tali.

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5. CRM per migliorare l’esperienza del cliente

Avere a disposizione un quadro generale delle interazioni dei propri utenti con l’azienda permette di gestire in maniera più efficiente anche le possibili criticità. Anticipare i problemi e gestire i reclami in maniera adeguata permette di offrire ai consumatori un’esperienza più piacevole e agevolata nei confronti dell’azienda.

Un’analisi delle proprie strategie di marketing, inoltre, permetterà al brand di capire quali sono più funzionali per un determinato tipo di utente e come modificarle e adattarle in modo da renderle valide anche per gli altri gruppi.

Il giusto software CRM permette, grazie alla registrazione dei dati, di comprendere appieno i propri segmenti di pubblico, rendendo quanto più adeguata e piacevole la Customer Journey, un elemento che si rivelerà essenziale per permettere la fidelizzazione del cliente.